こんにちは。「gusare」編集部です。
営業の仕事をしていると、取引先の顧客から怒られてしまうこともあったりしますよね。顧客から怒られると凹みますし、辛いと感じる方も多いはずです。
今回の記事では、営業の仕事で怒られてしまう原因とその対策方法について、実際に営業職として働いていた経験を元に解説させていただきます。
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営業で顧客から怒られる！
営業の仕事をしていると、「お客さんから怒られてしまった……！」という経験は誰しも少なからずあるのではないかと思います。
自分自身も新卒で営業の仕事をしていたのですが、今思うとできていないことも多く、会社の上司だけでなくお客さんからもよく怒られてしまっていました。
お客さんから怒られる理由は様々で、「自分が悪かったなぁ」と思うものもあれば、「自分は悪くなくない？」と思うようなものも正直ありました。
今回の記事では、実際に営業の仕事で顧客から怒られていた経験も踏まえて、営業で顧客から怒られる原因とその対策方法について解説させていただきます。
営業の仕事で上司や先輩から毎日のように怒られるという方は、↓こちらの記事も合わせてチェックしてみてください。
営業で顧客から怒られる原因は？
では、まず営業で顧客から怒られてしまう原因としてはどのようなものがあるのでしょうか？
ここからは、営業で顧客から怒られてしまうよくある原因について解説をさせていただきます。
仕事内容のレベルが低い。
まず、営業が顧客から怒られる原因としてよくあるのが、「仕事内容のレベルが低い」というものです。
基本的には、お客さん側も他の会社で働いている営業職の人に、むやみやたらに怒ることは少ないかと思います。あくまで取引先ですから、社内のメンバーに怒るような感じで怒るお客さんは少ないでしょう。
ですが、自分自身の仕事内容のレベルが低いと怒られてしまうこともあったりします。お客さん目線だと、営業の方の仕事で問題やミスがあったりすると、自分自身の社内評価が下がってしまったり、上司に怒られてしまったりすることもあります。
例えばですが、↓このような仕事をしていると顧客からは「仕事内容のレベルが低い」と思われてしまい、怒られてしまうこともあるかと思います。
・メールや電話などの連絡が遅い。
・基本的な社会人としての言葉遣いやマナーができていない。
・情報共有するべきことを情報共有していない。
・打ち合わせに遅刻をしてしまう。
・納品物のクオリティが低い。
・納期が間に合っていない。
・問題が発生した時に謝罪をしない。
特に営業を新卒で始めたばかりの頃は様々な所で「レベルの低い仕事」をしてしまいがちです。
営業の仕事はやることも多く、様々なミスをしてしまうことは誰にもあります。営業でちょっとしたミス等をしただけであれば、お客さんも怒らないかもしれません。
ですが、問題点がいつまでも改善されなかったり、相手に迷惑をかけるようなことをしてしまうと、どこかのタイミングでお客さんも我慢できなくなり怒られてしまう可能性があります。
顧客と期待値の調整ができていない。
次に、営業で顧客と期待値の調整ができていないという場合も、怒られてしまう原因になってしまいがちです。
営業における「期待値の調整」とは、「顧客が商品やサービスについて期待を持ち過ぎていない状態で販売をする」という事です。50点の商品を100点の商品かのように見せて販売してはいけないのです。
営業の仕事は「セールストークをして商品を売ること」とも言えます。ですが、セールストークだけが上手いと実際に商品を販売した後にクレームが来てしまうことも珍しくありません。
顧客と継続的に取引をする場合は、やはりしっかりと期待値の調整をして、商品やサービスの良いところも悪い所もどちらも正確に伝えるべきです。営業で短期的な売上を伸ばすことばかりを考えていると、顧客と期待値の調整をせずに営業活動をしてしまい、後で怒られたりクレームを受けたりすることになってしまいます。
営業職自体が嫌われている。
最後に、顧客に営業職自体が嫌われており、どんな言動をしても怒られてしまう、ということもあったりします。
特に新規開拓営業をしている場合は、法人営業でも個人営業でも、営業をした時点で怒ってくるお客さんも居たりします。
営業の仕事は、しっかりと関係性を築かなければ嫌われやすい仕事でもあります。世の中には、自分の売りたい商品を無理やり売ろうとしてくる営業の人も未だに多く居ます。
新規営業をする際や、顧客とまだ信頼関係を築けていない状態だと、営業職として顧客とコミュニケーションを取ろうとするだけでも嫌がられたり怒られたりすることもあります。
怒られるのは理不尽だと感じるかもしれませんが、営業の仕事は相手の時間を奪う仕事でもあります。営業方法によっては、怒られてしまうことがあっても仕方がありません。
営業で顧客から怒られる時の対策方法
ここまで、営業で顧客から怒られる原因について解説をさせていただきました。
では、営業で顧客から怒られてしまう時はどのようにしたらいいのでしょうか？ここからは具体的な対策方法について解説をさせていただきます。
まずは言い訳をせずに謝る。
まず、営業で顧客から怒られてしまった場合、基本的には言い訳をせずに謝るようにしましょう。
怒られた際、反論をしたくなったり、しっかりと事情を説明したくなる気持ちは分かります。ですが、怒って感情が安定していない人に対して、何かを説明しようとすると「言い訳」だと思われて余計に怒られたりします。
顧客に怒られるという事は、自分自身にも少なからず問題があったりするはずです。まずはしっかりと謝って、お客さんに対して反省を見せるようにしましょう。
理不尽な怒られ方をすると自分もムカついてきたりすると思いますが、「ここで謝れる自分の方が大人だな」と考えて謝罪すると、ストレスが少し減るのでオススメです。
もし、しっかりと謝っても顧客の怒りが収まらないという場合は、上司にも相談をしてみてください。会社間での大きな問題に発展してしまうかもしれないので、早い段階で相談をしておくことをオススメします。
問題点をしっかりと把握して、できるだけ改善する。
次に、謝罪をして相手の怒りがある程度収まったら、どうしてこういった問題が起こったのかを整理して、できるだけ改善をしていくようにしましょう。そしてお客さん側にも、今回の問題点と改善方法を伝えておきましょう。
相手を怒らせたのが自分の問題であった場合、しっかりと反省してその問題が起きないように改善をしていきましょう。
自分自身にあまり問題が無かったとしても、相手が怒るという事は情報の伝え方やコミュニケーションの方法に何かしら問題があった可能性が高いです。
場合によっては怒られたことにムカつくこともあるかと思いますが、自分を客観視してみて、改善できることは改善していきましょう。
新規営業の場合は、怒られても気にしすぎない。
最後に、もし新規営業をしていてお客さんに怒られるという場合は、怒られてもあまり気にし過ぎないことをオススメします。
扱う商材にもよりますが、基本的に新規営業というのはお客さんから嫌がられるものです。
テレアポや飛び込み営業をしていると、それだけでお客さんから怒られてしまうこともあるでしょう。
怒られる理由は何であれ、仕事で誰かから怒られるというのは凹むものです。ですが、新規営業は嫌がられて当たり前の仕事ですので、あまり気にし過ぎても仕方がありません。
そういう時は、怒られたのは自分自身ではなく、会社のやり方が怒られたんだ、と考えるようにしましょう。
営業で顧客から怒られるのが嫌な場合は？
ここまで、営業の仕事で顧客から怒られてしまう原因や対策方法について解説させていただきました。
自分自身も新卒から数年間営業職として働いてきましたが、営業職は仕事量も多いですし、何かあったら怒られてしまいますし、かなり大変な仕事だと感じています。
もし、「営業でお客さんから怒られてしまうのが嫌だ……！」と感じている場合は、営業職以外の仕事に転職したり、違う会社の営業に転職したりすることも検討してみてください。
自分自身は、営業からマーケティングの仕事に転職をして、お客さんからも上司からも怒られることはほとんどなくなりました。
営業の仕事に向いていないと感じる方は、他の仕事に転職すると怒られることも少なくなり、成果も出しやすくなるかもしれません。
また、「営業職」と一言で言っても、会社によって扱う商材や営業手法は全く異なってきます。同じ新規営業でも、テレアポや飛び込み営業中心で怒られやすい営業の仕事もあれば、展示会やWEBなどからの問い合わせ対応が仕事で怒られにくい営業の仕事もあったりします。
営業職の仕事自体は転職市場でもかなり需要が高いので、今の仕事に不満がある方は別の会社の営業職への転職を検討してみるのも一つの手でしょう。
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営業職の方にオススメな転職エージェント
最後に、「営業の仕事をしているとお客さんに怒られてばかりで嫌だ……！」という方にオススメの転職エージェントを紹介させていただきます。
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すぐに転職をするつもりがない方でも、転職活動をして内定を貰った経験があると、「今の会社はいつでも辞められる」と分かり仕事のストレスが減るかと思います。ぜひお気軽に相談してみてください。
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まとめ
今回の記事では、営業の仕事で顧客から怒られてしまう方向けに、原因と対策方法を解説させていただきました。
営業の仕事で怒られてしまうのは辛いと思いますが、しっかりと自分で改善できるところは改善をしていきましょう。
また、もし営業の仕事で怒られるのが辛いという方は、早い段階で転職をすることも検討してみてください。
営業の仕事に飽きた！と言う方は↓こちらの記事もどうぞ。
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